“寧，寧，寧波車哪，哪里去了？”西站調(diào)度室窗外傳來了一位旅客結(jié)巴的聲音。值班站長封慧麗應(yīng)聲上前處理，一靠近便聞到了濃濃的酒味，再看該旅客神情恍惚，站著都搖搖晃晃的，肯定是喝醉了酒?！澳?，請問您是幾點鐘去寧波的？”“我，我是兩點五十去寧波的。”封站長一看時間，已經(jīng)三點四十了，聯(lián)想到之前因高速堵車造成了該班次晚點，到站后一直等一位未檢票的旅客許久，之后便發(fā)車了。于是告知旅客該寧波車等了他很久沒來，已經(jīng)發(fā)車了，但由于班車晚點在先，可以退票改乘。一聽車子走了，該旅客立刻著急了起來，大聲說道：“開什么國際玩笑，我都沒上車，車子怎么走了！”封站長見該旅客比較醉，便把他扶到了特殊旅客休息室休息以及進一步的解釋與溝通。見其行動不便，封站長提出幫旅客把票拿去售票廳退票改乘，可是，該旅客卻告知車票不見了。于是，在封站長的幫助下，一一查找了身上口袋和皮夾，可是仍然未找到車票。但是該旅客卻一直堅稱記得清清楚楚肯定買過車票，肯定是掉了。
    正當(dāng)封站長與該旅客在特殊旅客溝通之際，另兩位旅客來到了調(diào)度室，聲稱由于有事耽擱了沒坐上車，問車票能不能退點錢。調(diào)度室工作人員接過車票一看，恰恰是寧波兩點五十的那張車票。至此，一張車票卻出現(xiàn)了兩個主人，這事有些蹊蹺，其中一定有問題。
    封站長得知情況后趕了過來，出于對旅客的負責(zé)，決定要搞清楚事情真相。于是先讓這兩名旅客在售票廳等候退票，在此期間檢查了該票的售票時間，售票窗口，售票監(jiān)控錄像和售票期間的錄音。通過調(diào)查確信這張票的確是之前醉酒的那名旅客的。于是，封站長便向之后的兩名前來退票的旅客提出了幾個關(guān)于車票的問題，得到的回答果然是含糊其辭，在面對一輪的詢問后，這兩名旅客以打電話問問朋友為由一去不返。
    喝醉酒的旅客得知車票被找回后，連連感謝，最后改乘了四點五十五的寧波末班車。檢票上車時，該旅客已經(jīng)有些酒醒，封站長還是一再叮囑以后少喝點酒，保管好貴重物品。上車后沒多久，該旅客又特意跑下車握住封站長的手再次感謝，說道：“你們的服務(wù)真是太好了，真的跟家人朋友一樣，謝謝，謝謝，太謝謝了……”
    西站“流動之家”，為旅客提供家人般的關(guān)懷與服務(wù)，這是我們應(yīng)該做的。